So reagieren die Käufer bei der Lieferung von beschädigten Produkten

Vor allem Bekleidung kommt häufig beschädigt bei den Kunden an - Quelle: DS Smith

Die Bundesbürger shoppen gerne Online. Wenn das bestellte Produkt dann beschädigt ankommt, ist dies ärgerlich, aber nicht ungewöhnlich. So rechnet mehr als die Hälfte (53 %) der Online-Einkäufer in diesem Jahr damit, im Zuge ihres Black-Friday- und Cyber-Monday-Einkaufs mindestens einen fehlerhaften oder beschädigten Artikelzu erhalten, zeigt eine Umfrage von des Verpackungsherstellers DS Smith, Erlensee. DAfür wurden im November 2021 insgesamt 2.000 Personen befragt. Am häufigsten beschädigt oder zerbrochen ankommen sind demnach Kleidung (36 %), Haushaltsgegenstände (23 %), Geräte wie Wasserkocher und Toaster (21 %) sowie technische Geräte wie Laptops, Tablets und Mobiltelefone (18 %).

Dies führt zu Frustration. Fast die Hälfte der Deutschen (43 %) nennt den Erhalt von kaputten oder beschädigten Produkten das frustrierendste Ergebnis einer Online-Bestellung. Ein ähnliches Level an Unmut verursachen lediglich falsch gelieferte Produkte. Sind die Artikel beschäftigt, sind die Deutschen vor allem enttäuscht (52 %), genervt (34 %) und frustriert (23 %).

Beschädigte Lieferung kann zum Reputationsverlust einer Marke oder eines Händlers beitragen

Den Rückversand von Waren nehmen die Besteller im Schnitt nur auf sich, wenn der Artikelwert über 27 Euro liegt. Andernfalls sei die Rückgabe die Mühe nicht wert, so ein Ergebnis der Umfrage. 46 Prozent der Befragten, die in der Vergangenheit beschädigte Artikel nicht zurückgegeben haben, empfanden den Aufwand im Vergleich zum Artikelwert als zu hoch. 34 Prozent sagen, dass die Rückgabe ebenso viel gekostet hätte, wie der Artikel, und für elf Prozent war der Zeitraum für die Rückgabe zu kurz.

Beschädigt oder defekt gelieferte Einkäufe stellen dabei auch ein Reputationsrisiko für Marken und Händler dar. Immerhin 37 Prozent der Befragten zögern, erneut bei einer Marke oder einem Händler einzukaufen, nachdem sie einmal beschädigte Ware erhalten haben. 17 Prozent schließen nach einem solchen Erlebnis einen weiteren Kauf kategorisch aus.

Wer beschädigte Artikel erhält, ist oft enttäuscht - Quelle: DS Smith

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