Service: Der vernachlässigte Kunde

Fast die Hälfte der deutschen Verbraucher:innen (48 Prozent) trifft Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Zu diesem Ergebnis kommt der diesjährige 'Customer Experience Trends Report' von Zendesk. Der Report zeigt auch, dass die Mehrheit (73 Prozent) der weltweit befragten Unternehmen der Meinung ist, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg besteht. Trotzdem haben viele deutsche Verbraucher:innen (42 Prozent) das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Somit besteht offenbar weiterhin eine Lücke zwischen den Erwartungen der Kund:innen und den Angeboten und Maßnahmen der Unternehmen.

62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt. So geben 80 Prozent der deutschen Kund:innen an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches den Kundenservice personalisiert. Ebenso viele würden mehr Geld investieren, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selber online finden können. Immerhin: In Deutschland ist die Interaktion mit Kunden um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen; es wurden also mehr Möglichkeiten geschaffen, Zusatzprojekte an zufriedene Kunden zu verkaufen.

43 Prozent der deutschen Kund:innen geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind, was unter anderem auf eine größere Onlineaktivität von Verbrauchern zurückzuführen ist. Dennoch verfolgt nur knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice.

Mehr als die Hälfte der Unternehmensleitenden (58 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen den Kundenservice als Geschäftspriorität ansieht. Dennoch gibt es bei nur 38 Prozent der Unternehmen in der Kundenservice-Abteilung eine Führungskraft auf Leitungs- oder Manager-Ebene.