Google und HDE zeichnen erfolgreichste Händler Deutschlands aus

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Was erwarten Kund:innen von einem Omnichannel-Erlebnis? Wie gut gelingt es deutschen Händlern, nahtlose und konsistente Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen? Google und der Handelsverband Deutschland (HDE), Berlin, sind diesen Fragen im Rahmen der Google Omnichannel Excellence Study (GOES) nachgegangen. 52 Einzelhändler aus Deutschland wurden anhand von 43 Benchmarking-Kriterien, die wiederum in die fünf Prinzipien 'Flexibel', 'Einheitlich', 'Informativ', 'Convenient' und 'Personalisiert' aufgehen, untersucht. Teil der Untersuchung waren Omnichannel-Testkäufe im Januar und Februar 2022: Click & Collect und Return im Store. Herausgekommen ist ein Omnichannel-Reifegrad-Ranking.

Die ersten drei Plätze im Ranking verteilen sich auf den Elektronikhändler MediaMarkt, den Fashion-Retailer Breuninger und den Sportartikelhändler Decathlon. MediaMarkt erfüllt mit seinem bestehenden Omnichannel-Setup viele Erwartungen, die Verbraucher:innen an ein Omnichannel-Erlebnis stellen. Dazu zählen die Flexibilität bei der Lieferabwicklung – MediaMarkt bietet ein Click-and-Collect-Erlebnis mit Express- und Drive-in-Optionen – und ein durchdachtes In-Store-Erlebnis, das im Sinne des Omnichannel-Gedankens gestaltet wurde. Zudem dient die Website des Händlers Kund:innen während der gesamten Customer Journey als wichtigste Informationsdrehscheibe. Der Fashion-Retailer Breuninger wiederum ermutigt Kund:innen während ihrer gesamten Online-Erfahrung immer wieder, ihren Einkauf offline fortzusetzen. Weiterhin werden Verfügbarkeiten sowohl für Online- als auch für In-Store-Produkte klar kommuniziert. Zudem bietet Breuninger eine Vielzahl an flexiblen Fulfillment-Optionen wie Click & Reserve, Click & Collect oder eine 24h-Lieferung – genauso wie die Möglichkeit, Sendungen an Packstationen liefern zu lassen.

Die Top 10 der Einzelhändler in Deutschland mit dem höchsten Benchmarking

1. MediaMarkt
2. Breuninger
3. Decathlon
4. Thalia, Saturn & Hornbach
7. Hugo Boss
8. IKEA & Christ
10. Deichmann

Die Google Omnichannel Excellence Study wurde neben Deutschland auch in den Niederlanden, Belgien, Schweden, Dänemark, Norwegen, Finnland und der Türkei durchgeführt. Im Ländervergleich zeigt sich, dass Deutschland das Schlusslicht bildet, jedoch im Vergleich zur vergangenen Studie 2019 Verbesserungen und Innovationen in Bezug auf Lieferangebote und Lieferoptionen aufweist.

Erwartungen der Kund:innen an Omnichannel-Angebote

Neben dem Benchmarking wurde die GOES um eine zusätzliche repräsentative Verbraucherumfrage im Januar 2022 mit mehr als 2.000 Teilnehmer:innen aus Deutschland ergänzt. 51 Prozent aller Befragten kaufen demnach mindestens einmal in der Woche in einem stationären Geschäft ein (ausgenommen sind Lebensmittel-Einkäufe). 92 Prozent erwarten, dass die Produktverfügbarkeit online angezeigt wird. 36 Prozent geben an, dass die Produktverfügbarkeit in Echtzeit die wichtigste Information ist, bevor sie ein Geschäft aufsuchen.

Konsument:innen brechen ihren Kaufprozess ab, wenn die Geschäftsinformationen wie Adresse oder Öffnungszeiten ungenau oder falsch vorliegen (61 Prozent), der Kundenservice schlecht ist und die Erwartungen nicht erfüllt werden (74 Prozent), die Preisgestaltung uneinheitlich in den verschiedenen Vertriebskanälen ist (82 Prozent), die Notwendigkeit eines Kundenkontos für eine Bestellung besteht (57 Prozent), die bevorzugte Zahlungsmethode fehlt (56 Prozent) oder die Rückgabeoptionen im stationären Geschäft im Vergleich zu Online uneinheitlich sind (59 Prozent).

Mehr als jeder zweite deutsche Befragte würde einen QR-Code scannen, um mehr Informationen zum Produkt zu erhalten (57 Prozent). Rund die Hälfte der deutschen Befragten würde kassenlose Geschäfte nutzen (47 Prozent). Und 70 Prozent der deutschen Verbraucher:innen nutzen Apps von Einzelhändlern für die Nachverfolgung von Lieferungen, für Treueprogramme und für den Zugang zu Werbeaktionen und Preisen