Händler haben User Experience ihrer Online-Shops verbessert

Wie suchen Konsument:innen online nach Produkten? Welche Faktoren beeinflussen ihre Kaufentscheidung? Das hat der Commerce-Media-Plattformbetrieber Criteo mit Deutshclandsitz in München in seiner Studie Shopper Story 2022 Deutschland untersucht. Dafür wurden 1.011 Konsument:innen im November 2021 befragt.

Die Online-Shops von Händlern und Brands spielen heute für Kund:innen, die bereits wissen, was sie kaufen möchten, eine zentrale Rolle, so ein Ergebnis der Studie. Fast jeder Dritte (30 Prozent) sucht zuerst hier nach Informationen zu seinem Wunschprodukt. 2019 waren dies noch 22 Prozent. Umgekehrt nutzen 22 Prozent Suchmaschinen zu diesem Zweck, vor zwei Jahren waren dies noch 31 Prozent. Ein ähnliches Bild zeigt sich, wenn die Konsumenten nur wissen, welche Art von Produkt sie kaufen möchten. 26 Prozent beginnen ihre Produktsuche direkt in Online-Shops (2019: 19 Prozent), auf Suchmaschinen 23 Prozent (2019: 33 Prozent).

User Experience hat sich verbessert

Der wesentliche Grund dafür, dass Konsument:innen mehr direkt bei Händlern suchen, liegt laut der Studie in einer besseren User Experience begründet. Drei von vier Befragten gaben an, dass sie im Vergleich zu 2019 eine gewisse oder große Verbesserung sowohl bei der Suche nach Produkten als auch beim Finden der gewünschten Produkte auf den Online-Shops von Händlern und Brands feststellen.

Diese positiven Erfahrungen der Nutzer spiegeln sich auch in ihren Online-Rezensionen wider. So gaben 72 Prozent der Konsumenten an, in den vergangenen sechs Monaten eine positive Rezension auf Grund einer guten Kundenerfahrung verfasst zu haben, zehn Prozent mehr als noch 2019. Gleichzeitig sank die Zahl derer, die eine negative Rezension verfasst haben, von 65 Prozent auf 54 Prozent.

Must-haves: Einfache Bestellung, kostenlose Lieferung und Rabatte

Ob sich ein Kunde nach seiner Suche aber auch wirklich für die Bestellung in einem bestimmten Online-Shop entscheidet, hängt von einer Reihe von Faktoren ab. Laut Studie an erster Stelle steht für etwas mehr als die Hälfte der Befragten dabei eine einfache und schnelle Bestellung, 54 Prozent bewerteten sie als äußerst wichtig. Es folgen eine kostenlose Lieferung (51 Prozent) sowie Rabatte und Sonderangebote (49 Prozent). Ob der Händler beziehungsweise die Brand eine Shopping App anbietet, spielt bei der Frage nach der Kaufentscheidung bei diesem Anbieter nur eine nachgelagerte Rolle: Lediglich 19 Prozent empfinden eine App in diesem Zusammenhang als äußerst wichtig.