Kundenservice korreliert mit Unternehmenswachstum

Es besteht ein klarer Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenswachstum. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie State of Service Reports 2022 von Hubspot, Anbieter einer CRM-Plattform mit deutschem Unternehmenssitz in Berlin. Dafür wurden im November und Dezember 2021 mithilfe von Lucid, a CINT Group Company, weltweit mehr als 1.400 Unternehmen befragt - konkret Führungskräfte aus den USA, Großbritannien, Kanada und Australien sowie 169 aus Deutschland.

42 Prozent der deutschen Führungskräfte im Kundenservice gaben dabei an, dass ihr Unternehmen die Abteilung als Kostenfaktor und nicht als Wachstumsmotor betrachtet. Außerdem zeigt der internationale Report, dass eine Korrelation zwischen der Wachstumsrate von Unternehmen und der Häufigkeit von Kundenbefragungen besteht: Von den globalen Befragten mit exponentiellem Unternehmenswachstum führen 55 Prozent nach jeder Interaktion Kundenbefragungen durch. In Deutschland befragt demnach dagegen nur jedes zweite Unternehmen (56 Prozent) überhaupt seine Kunden, davon 35 Prozent nach jedem Kontakt. Jedes fünfte deutsche Unternehmen sucht den Austausch entweder monatlich oder vierteljährlich.

Befragungen sind laut Hubspot jedoch nicht die einzige Möglichkeit, um Kunderückmeldungen zu erhalten. Knapp die Hälfte der deutschen Befragten (48 Prozent) zieht dafür Social-Media-Posts oder Feedback auf Online-Bewertungsportalen heran. Ein Fünftel nutzt ein Kundenbindungsprogramm.

Wann ist Kundenservice erfolgreich?

Um den Erfolg und die Effizienz von Kundenserviceteams zu messen, unterliegen Abteilungen einer Reihe von Metriken. 69 Prozent der Kundenserviceteams werden an der Kundenzufriedenheitsrate allgemein gemessen. Auf Platz zwei liegt mit 43 Prozent die Anzahl neuer Verkäufe. Die Kündigungs- bzw. Kundenbindungsrate liegt mit 39 Prozent auf Platz drei. Für knapp ein Drittel (30 Prozent) ist die Schnelligkeit der Problemlösung oder die Einhaltung eines Service Level Agreements wichtig, zu deutsch "Dienstleistungsvereinbarung". 29 Prozent ziehen die Anzahl der geschlossenen Tickets als Bewertungskriterium heran. Global gesehen hat diese Kennzahl im Vergleich zu 2020 um zehn Prozent zugelegt und wird häufiger von Unternehmen genutzt, die ein exponentielles Wachstum verzeichnen.

Egal, ob die befragten Unternehmen gerade stark wachsen oder nicht: Für deutsche Leiter:innen von Kundenserviceabteilungen lautet die größte Herausforderung Zeitmangel (55 Prozent). Auf Platz zwei landen Organisation und Follow-up (43 Prozent). Ein Drittel (32 Prozent) tut sich schwer mit der Priorisierung von Kundenanfragen. Dazu kommt geringes Budget (30 Prozent). hlusslicht bilden Live-Chats auf der Website (32 Prozent).

Für jede zweite deutsche Führungskraft im Kundenservice (47 Prozent) hat die Stärkung der Kundenbindung oberste Top-Priorität in diesem Jahr. Dicht darauf folgt die Aufgabe, die Teamproduktivität zu steigern (44 Prozent). Jeder dritte Befragte (34 Prozent) will Trainings und Weiterbildung für seine Mitarbeitenden anbieten.