Marken-Website wichtigster Anlaufpunkt für Konsumenten

Unternehmen sollten ihre eigenen Kanäle stärker nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Owned Touchpoints werden von Konsumenten entlang des gesamten Sales-Funnels in jeder Phase genutzt. In den Phasen der Awareness und der Information ist zum Beispiel die Relevanz der Marken-Website höher als die von Online-Suchen  und -Anzeigen. Die eigenen Kommunikationskanäle sind deshalb für FMCG-Marken  nach wie vor relevant.

Das zeigt eine Umfrage der Frankfurter Digitalagentur Cocomore unter 508 Konsumenten. Gefragt wurde, wie sie die digitalen Touchpoints von FMCG-Marken nutzen und wie sie die Personalisierung auf den einzelnen Kommunikationskanälen bewerten. Insbesondere in der Informationsphase ist den Befragten demnach die  Marken-Website sehr wichtig (20,5 %). In der Consideration-Phase gewinnen dann unabhängige Testberichte (17,6 %), die Online-Suche (10,9 %) und Online-Anzeigen (11,6 %).

Die Befragten haben angegeben, dass sie zukünftig insbesondere über den Newsletter (43 %), den Onlineshop der Marke (38 %) und die Markenwebseite (36 %) intensiveren Kontakt mit einer Marke begrüßen. 

Fünf Touchpoints reichen aus

Eine weitere wichtige Erkenntnis: Markenverantwortliche können im Schnitt mit nur fünf Touchpoints die Hälfte aller relevanten Konsumenten erreichen. Weniger Kanäle einzuplanen bringt oftmals also mehr Erfolg. Lediglich in der Awareness-Phase muss die Aufmerksamkeit über mehrere Touchpoints geschaffen werden.

Bewegtbild ist relevant, aber auch Newsletter bleibt wichtig
 
Die Studie gibt auch Hinweise, welche Inhalte Nutzer bevorzugen und wie diese aufbereitet sein sollten: Bewegtbild etwa ist sehr relevant für FMCG-Marken, gehören doch Videos zu den zehn Touchpoints mit dem intensivsten Kontakt. Zudem sind Filme insbesondere in der Awareness-Phase des Kaufprozesses ein wichtiger Faktor. Vor allem der Kanal YouTube spielt hier eine herausragende Rolle. Auch dem klassischen Newsletter kommt eine große Bedeutung in der Kundenkommunikation zu – jeder vierte Befragte wünscht sich eine individuellere Ansprache über diesen Kanal. Über ein Viertel der Studienteilnehmer möchte zudem künftig einen intensiveren Kontakt mit FMCG-Marken über Facebook und Instagram.  

Weiterhin spielt auch der Handel in fast allen Phasen der Kaufentscheidung von FMCG-Produkten eine relevante Rolle. Die Befragung zeigt, dass 29 Prozent der Konsumenten sich auch vorstellen können, mit FMCG-Marken über den Onlineshop eines Händlers häufiger in Kontakt zu treten.

Die Studie finden Sie hier zum Herunterladen.