Das erwarten Onlineshopper vom Liefererlebnis

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Die Ansprüche an die Nachhaltigkeit im Onlinehandel wachsen: Verbraucher möchten online gerne mit gutem Gewissen shoppen. Was sie selbst dazu beitragen können, wissen aber viele bisher nicht. Sie wählen den Anbieter meist danach aus, ob er kostenlos liefert, erwarten Retouren ohne Aufpreis und sind bei der Zustellung an Pickup-Punkte wie Paketshop oder Packstation zurückhaltend, obwohl sie Verkehrsaufkommen und Emissionen reduzieren würde. Wie Onlinehändler mit diesen Erwartungen umgehen können – und welche Entwicklung Hoffnung macht, zeigt eine Studie von Seven Senders, einer Delivery-Plattform für den Paketversand, zu den Lieferpräferenzen von Onlineshoppern in sieben europäischen Ländern.

Im Länderdurchschnitt erwarten demnach derzeit fast zwei Drittel der Kunden eine kostenlose Rückgabemöglichkeit. Deutschland als Retouren-Europameister mit einer Rücksendequote von rund 75 Prozent liegt hier mit 62 Prozent Zustimmung der Befragten sogar noch hinter Frankreich und der Schweiz mit 64 Prozent. 82 Prozent der befragten Onlineshopper und damit drei Prozent mehr als 2021 wünschen sich eine Zustellung nach Hause. Bei den Deutschen sind es sogar 86 Prozent.

Trotzdem gibt es Anlass zu Optimismus, wie der Initiator der Studie, Thomas Hagemann, Gründer und Co-CEO von Seven Senders, betont: "Wir sehen auch, dass 57 Prozent der Befragten heute bis zu einer gewissen Summe bereit sind, mehr Geld für eine nachhaltige Lieferung zu bezahlen. Dabei ist insbesondere der Zuspruch für höhere Aufschläge ab 50 Cent seit 2021 deutlich gestiegen. Das spricht für eine wachsende Bereitschaft, die Anstrengungen des Onlinehandels für eine noch bessere Klimabilanz auch auf Verbraucherseite mitzutragen."

Welche Wünsche es auf Verbraucherseite noch gibt und wie E-Tailer darauf reagieren können, zeigt die Studie Schneller, flexibler, nachhaltiger liefern – Neue Entwicklungen bei Liefererwartungen an E-Commerce-Anbieter in Europa, die zum Download zur Verfügung steht.

Zielkonflikt zwischen Nachhaltigkeit und Kosten

Eine andere Studie des auf Retouren spezialisierten Unternehmens Zigag Global zeigt: 48 Prozent der Verbraucher ziehen eine umweltfreundlichere Retouren-Option in Erwägung, selbst wenn sie mehr kostet – und dennoch: Für die Verbraucher sind die Kosten nach wie vor der ausschlaggebende Faktor bei ihrer Rücksendeentscheidung. Dynata befragte dafür im Mai 1.002 deutsche Käufer:innen, um herauszufinden, was Verbraucher:innen von ihren E-Commerce-Retouren erwarten. Alle Befragten hatten in den vergangenen sechs Monaten online eingekauft, die Stichprobe war nach Geschlecht und Alter gleichmäßig verteilt.

42 Prozent der Verbraucher würden demnach Produkte seltener zurückgeben, wenn sie wüssten, dass sie auf dem Müll landen. 31 Prozent haben Kleidung bereits gebraucht gekauft und 32 Prozent haben gebrauchte Kleidung online verkauft. Dass die Verbraucher eine umweltfreundlichere Rückgabeoption meiden oder sich nur zögerlich dafür entscheiden, liegt an diesen Faktoren: Kosten (41 Prozent),  Unwissenheit darüber, welche Option die umweltfreundlichste ist (29 Prozent), Geschwindigkeit der Rückerstattung (21 Prozent) und Bequemlichkeit (17 Prozent).

Tatsächlich, so ergab die Studie von Zigzag Global, ziehen 66 Prozent der deutschen Verbraucher eine umweltfreundlichere Option in Betracht, auch wenn sich das auf die Geschwindigkeit der Rückerstattung auswirkt – das zeige, dass die Nachhaltigkeit wichtiger ist als die Geschwindigkeit der Retoure, so die Studienmacher.

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