Banken: Hohe Unzufriedenheit bei jungen Kunden

Hohe Unzufriedenheit: Zwischen Banken und ihren jungen Kunden knirscht es (Quelle: EGC Eurogroup Consulting AG/Anja Maser/Thinking Elements)

Insbesondere die jüngere Kundengruppe - die Generation Z bzw. die Digital Natives (16 bis 24 Jahre) - zeigt sich stark unzufrieden mit dem Service und den Leistungen der klassischen Finanzinstitute: 43 Prozent erweisen sich als Kritiker ihrer Hausbank, 34 Prozent sind passiv zufrieden, und lediglich 23 Prozent können als Förderer ihrer Bank bezeichnet werden, die diese gern weiterempfehlen. Jeder zweite Befragte dieser Altersgruppe gibt zudem an, ein neutrales, distanziertes oder gar misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. In der Generation Y bzw. bei den sogenannten Digital Immigrants (25 bis 38 Jahre) erklären dies 45 Prozent.

Das sind Ergebnisse der Studie Erwartung an das Banking der Zukunft der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC), an der 1.000 Deutsche im Alter von 16 bis 38 Jahren teilgenommen haben. Die Online-Umfrage wurde im ersten Halbjahr 2019 durchgeführt.

Service-Angebote: persönlich schlägt digital

Mit digitalen Angeboten allein lässt sich das Problem allerdings nicht lösen. Im Gegenteil: Die Affinität zu digitalen Service-Angeboten fällt insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe, die in eine digitale Welt hineingeboren wurde, überraschend schwach aus und sogar geringer als bei der älteren Vergleichsgruppe. So bezeichnet sich die Mehrheit der Befragten aus der Generation Z (42 Prozent) als persönliche Kunden, die ihre Bankangelegenheiten gern in der Filiale erledigen. Knapp 30 Prozent verstehen sich als hybride Kunden, die abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail, Chat, Filiale und Online-Banking nutzen. Ebenso viele zählen zu den digitalen Kunden, die ihre Bankangelegenheiten am liebsten ausschließlich online erledigen.

Im Vergleich dazu bezeichnen sich die älteren Digital Immigrants zu knapp 40 Prozent als digitale und jeweils zu rund 30 Prozent als persönliche bzw. hybride Kunden.

Wenig Lust auf Finanzthemen: Banking soll einfach und klar sein

Das Vertrauen der jungen Kunden fördert laut der Umfrage vor allem die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (jeweils rund 50 Prozent, Mehrfachnennungen möglich). So soll auch die Banking-App leicht zu bedienen sein. Denn nicht zuletzt wird durch die Befragung deutlich: Junge Kunden haben grundsätzlich keine große Lust auf Finanzthemen. Banking soll bequem sein und darf nur wenig Zeit kosten.

Zudem zeigt die Studie weitere Grenzen der Digitalisierung auf. So können sich 61 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Daten im Tausch für Prämien preiszugeben. Jeweils rund 70 Prozent wollen keine digitale Sprachassistenten nutzen, sich nicht von einem Roboadvisor beraten lassen oder Überweisungen mit Hilfe von Alexa, Siri & Co. tätigen.