Verbraucher:innen sehen für den Online-Handel Optimierungspotenzial

Im Gegensatz zu den Pandemiejahren halten die deutschen Verbraucher:innen weder den lokalen noch den Online-Handel für kategorisch nachhaltig. Das zeigt der Trusted Returns Report 2023, für den das Umfrageinstitut Onepoll 1.000 Teilnehmern aus Deutschland im Alter über 18 Jahren befragt hat. Hinzugezogen wurden die Umfragedaten aus den Jahren 2021 und 2022, die unter identischen Rahmenbedingungen durchgeführt wurden.

Laut des Reports der IT-Plattform für Retourenmanagement im E-Commerce, Trusted Returns, sehen die deutschen Verbraucher:innen für den Online-Handel jedoch Optimierungspotenzial: Weniger Verpackungsmüll (72 Prozent), die Senkung der Retourenquoten durch bessere Produktbeschreibungen (46 Prozent) und eine Verbesserung der Lieferlogistik (45 Prozent) sind gefordert. Bessere Produktbeschreibungen und eine damit einhergehende Reduktion der Retourenquote werden vo 46 Prozent als besserer Weg zu mehr Nachhaltigkeit gesehen als die Verbesserung der Lieferlogistik (45 Prozent).

Ferner berichteten in der Umfrage mehr als zwei Drittel (67 Prozent) von Makeln oder Problemen mit der Passform und fast die Hälfte (47 Prozent) von Produkten, deren Onlinebeschreibung nicht zum Produkt selbst passten. Über die letzten drei Jahre scheinen Händler aber bereits an der Qualität ihrer Shops gearbeitet zu haben: 2022 wollten 51 Prozent bessere Produktbeschreibungen und 47 Prozent bessere Lieferlogistik. 2021 war der Unterschied noch prägnanter, 50 Prozent wünschten sich weniger Retouren durch bessere Produktbeschreibungen und nur 39 Prozent bessere Lieferlogistik.

Mut zu neuen Wegen

Die Kund:innen sind bei neuen Prozessen und Erlebnissen durchaus aufgeschlossen. So hatten die Teilnehmer:innen der Umfrage reges Interesse an der verpackungslosen Retoure, bei der Amazon-Kund:innen seit Ende 2022 ihre Retourenartikel ohne Verpackung bei teilnehmenden Versanddiensten abgeben können. 41 Prozent aller Befragten haben diese Art der Retoure ausprobiert und knapp ein Drittel (32 Prozent) von ihnen tatsächlich nur aus Neugier. Angekommen ist diese Form des Rückversandes gut, denn 82 Prozent würden erneut eine Retoure so abwickeln und knapp zwei Drittel (64 Prozent) empfanden den Prozess sogar als nachhaltiger.

Zudem vertrauen Kund:innen nur bedingt den Angaben von Händlern zu ihren Retourenprozessen: Gerade einmal 15 Prozent der Teilnehmer:innen bestätigten, dass sie großes Vertrauen in diese Angaben hätten, wohingegen 24 Prozent ihnen kaum vertrauen und weitere sechs Prozent überhaupt nicht. Die Hälfte (50 Prozent) aller Befragten bekundete nur mittelmäßiges Vertrauen und 69 Prozent wünschen sich mehr Transparenz bezüglich der Prozesse, wenn Ware zurückgeschickt wird.

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