Neun der 50 größten Onlineshops nutzen Chatbots

Quelle: JMG/pixelio.de

Im Kundenservice sind mit Chatbots und Künstlicher Intelligenz (KI) schnelle Antworten auf Anfragen, ständige Verfügbarkeit, Zeitersparnis und höhere Kundenzufriedenheit möglich. Dennoch nutzen nur 18 Prozent der 50 größten Onlineshops Deutschlands Chatbots. Das hat eine Untersuchung der GISMA University of Applied Sciences, Potsdam, ergeben. Die Hochschule hat die 50 größten deutschen Onlineshops auf folgende Kundenkontaktmöglichkeiten unter die Lupe genommen: Hotline/Telefon, E-Mail, Fax, Kontaktformular, Whatsapp, Kunden-/Live-Chat, FAQ und soziale Medien. Dafür wurden die offiziellen Unternehmensseiten und Social-Media-Kanäle analysiert.

Die umsatzstärksten Online-Shops sind laut der Meldung ausnahmslos auch in den sozialen Medien vertreten, wenn auch manchmal auf unterschiedlichen Plattformen. Dahinter folgt der Telefonservice, der von 47 der 50 größten deutschen Onlineshops zur Beantwortung von Fragen angeboten wird. Lediglich die Großkonzerne Amazon und Shein, aber auch das Unternehmen Flaschenpost verzichten auf einen telefonischen Kundenservice. Auf Platz drei befindet sich die E-Mail als Kontaktmöglichkeit mit 40 Unternehmen, die auf diese Weise erreicht werden können. 30 Prozent der größten deutschen Onlineshops bieten Kunden- bzw. Live-Chats mit Service-Mitarbeiter:innen an. Chatbots liegen mit 18 Prozent noch weiter zurück.

Ein erstaunliches Ergebnis, findet Prof. Dr. Mohammed Mahdavi, Professor für Data Science an der GISMA University of Applied Science: "Ein Vorteil von Onlineshops ist es, jederzeit für Kund:innen zum Shopping erreichbar zu sein. Dies birgt jedoch Tücken in sich, da rund um die Uhr Fragen oder etwaige Probleme entstehen können, die bearbeitet werden müssen. Chatbots stellen hier eine geeignete Lösung dar, da sie in der Lage sind, einfache Fragen auch außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten. So können Service-Mitarbeiter:innen nachhaltig entlastet und Kund:innen besser betreut werden."

Die Messenger von Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter dienen ebenfalls als Anlaufstellen bei Problemen und Fragen von Kund:innen. Insgesamt 98 Prozent der Unternehmen haben einen Instagram-Account, 94 Prozent einen Facebook-Account. Auf Twitter sind die Onlineshops seltener vertreten, lediglich 33 der 50 Unternehmen (66 Prozent) besitzen einen Twitter-Account, bei denen zudem nicht deutlich wird, ob dort auf Anfragen ihrer Kund:innen eingegangen wird.

Onlineshops bieten im Schnitt fünf Kontaktmöglichkeiten

Im Schnitt bieten die von der GISMA untersuchten Onlineshops fünf Kontaktmöglichkeiten an. Bei dem Einzelhandelsunternehmen Otto können Kund:innen den Kundenservice sogar über acht der neun untersuchten Kontaktmöglichkeiten erreichen. Damit ist Otto der Spitzenreiter des Rankings. Auf Platz zwei befindet sich der Online-Modeshop von S. Oliver mit sieben verschiedenen Kontaktmöglichkeiten. Den dritten Platz teilen sich gleich sieben Onlineshops mit sechs Kontaktmöglichkeiten. Der Fast-Fashion-Gigant aus China Shein ist in der Untersuchung das Unternehmen mit den wenigsten Kontaktmöglichkeiten für Kund:innen – mit gerade einmal zwei Kundenservice-Angeboten.

"Kontaktmöglichkeiten, die nur tagsüber zu den regulären Geschäftszeiten angeboten werden, reichen häufig nicht mehr aus, um einerseits die Masse an Anfragen zu bewältigen und andererseits dem asynchronen Online-Einkaufsverhalten gerecht werden. Chatbots und KI-Systeme können aktiv die menschliche Interaktion unterstützen und verbessern. Ich finde es überraschend, dass Onlineshops, die von positiven Kundenerlebnissen leben, das Potenzial von Chatbots noch nicht erkannt haben, sagt Mahdavi.

Die Untersuchungsergebnisse stehen online zur Verfügung.
 

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