Verkäufer im digitalen Zeitalter

Die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer verändert sich. Viele Verbraucher ziehen das Internet dem Verkäufer als Informationsquelle beim Produktkauf vor. Den persönlichen Kontakt schätzen die Konsumenten dennoch weiterhin. Vor allem die über 50-jährigen Deutschen wenden sich bei Fragen zu einzelnen Produkten immer noch häufig an das Verkaufspersonal. Diese Aussagen trifft das Europa Konsumbarometer 2011, eine Studie der Commerz Finanz GmbH zum Verbraucherverhalten in dreizehn europäischen Ländern.

Über 40 Prozent der Europäer wenden sich im Geschäft an einen Verkäufer. Die Verbraucher hierzulande scheinen im europäischen Vergleich weniger Wert auf die persönliche Beratung zu legen. Nur 28 Prozent der unter 30-Jährigen und 35 Prozent der Generation 50 Plus suchen beim Verkaufspersonal regelmäßig Rat. Vor allem die jüngere Generation zeigt sich eher kritisch und zweifelt Neutralität und Fachkompetenz an. Bei konkreten Fragen greift die ältere Generation dagegen gern auf eine persönliche Beratung zurück. So beschreiben hierzulande 67 Prozent die Verkäufer als hilfreich (unter 30-Jährige: 56%).

Nur 32 Prozent der jungen Europäer geben allerdings an, bei ihrem letzten größeren Kauf von einem kompetenten Verkäufer beraten worden zu sein. Gleichzeitig sind es nur 24 Prozent der jüngeren Befragten, die bei ihrem letzten Kauf den Eindruck hatten, dass der Verkäufer seinen Beruf mit Leidenschaft ausübt. Die Einschätzung der jungen Deutschen liegt sogar leicht darunter (Kompetenz: 30%, Leidenschaft: 22%).

Das Europa Konsumbarometer wird jährlich von der Commerz Finanz GmbH herausgegeben. Alle Untersuchungen und Prognosen wurden im Dezember 2010 in Zusammenarbeit mit dem internationalen Marktforschungsunternehmen BIPE auf Basis einer Internetumfrage realisiert. Die Studie basiert auf einer repräsentativen Befragung von 8.700 Europäern (über 18 Jahren) in 13 Ländern.