Effizienzsteigerung und Kundenbindung: Generative KI im Marketing und Kundenservice

In einer Zeit, in der die Bewältigung aktueller Wirtschaftsherausforderungen oberste Priorität hat, rückt der gezielte Einsatz von generativer Künstlicher Intelligenz (KI) als Schlüssel zur Effizienzsteigerung im Marketing und Kundenservice in den Fokus. Während Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, sich inmitten der Energiekrise, Inflation und dem demografischen Wandel zu behaupten, kann die innovative Technologie der KI einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil bieten. Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie von den Vorteilen der KI profitieren? Ein Beispiel dafür liefern Mathias Elsässer, Partner bei PwC Deutschland und Experte für Customer Transformation, und Cosma Nouschirvan, Managerin bei PwC Deutschland und Teil der PwC KI Initiative, in ihrem Gastbeitrag für markenartikel-magazin.de:

Für Markenartikelanbieter und Handelsunternehmen ist Künstliche Intelligenz (KI) längst kein Neuland mehr und zum heißesten Thema avanciert – der Hype scheint unaufhaltsam. Doch lassen Sie uns einen Moment innehalten und uns fragen: Ist dieser Hype gerechtfertigt? Denn Fakt ist: Zum aktuellen Zeitpunkt sind zwei Anwendungsfälle, nämlich der KI-Einsatz im Kundenservice sowie in der Erstellung von Inhalten zur Kundeninteraktion, wirklich relevant, erprobt und funktionierend.

Personalisierte Marketinginhalte für stärkerer Kundenbindung

Durch den Einsatz von Algorithmen und maschinellem Lernen können Sie mit generativer KI personalisierte Marketinginhalte erstellen, die perfekt auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zugeschnitten sind. Nehmen wir an, ein Kunde bevorzugt beim Online-Shopping bestimmte Produkte, Farben oder Marken. Mit generativer KI können Sie automatisch personalisierte Newsletter mit passenden Bildern und Texten erstellen, die genau die Produkte und Angebote enthalten, die für diesen Kunden relevant sind. Dies führt nicht nur zu einer höheren Kundenbindung, sondern auch zu einer Steigerung der Conversion-Rate und letztendlich zu einem Umsatzwachstum für Ihr Unternehmen.

KI verspricht Effizienz im Kundenservice

Darüber hinaus bietet generative KI eine effiziente Lösung für Ihren Kundenservice. Durch den Einsatz von Chatbots, die durch Natural Language Processing (NLP) Kundenanfragen verstehen und personalisiert beantworten können, bieten Sie Ihren Kunden eine schnelle und zuverlässige Unterstützung rund um die Uhr.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat eine Frage zu einem Produkt oder einer Bestellung. Anstatt lange auf eine Antwort zu warten oder sich durch Menüs zu navigieren, kann der Kunde einfach den Chatbot nutzen, der die Anfrage sofort versteht und eine passende Lösung liefert. Dadurch verbessert sich nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz Ihres Kundenserviceteams, da einfache Anfragen automatisch bearbeitet werden können. Darüber hinaus führt dies zu einer optimalen Ressourcennutzung und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf komplexe Anfragen und strategische Aufgaben zu konzentrieren, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Hype mit Zukunft? Ja! Aber...

Wir sehen also: Der strategische Einsatz von generativer KI im Marketing und Service bietet Unternehmen vielfältige Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Kundenbindung. Während die Vorteile offensichtlich sind, gibt es auch Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. Nicht zuletzt der neue EU AI Act, mit dem die EU noch in diesem Jahr den Einsatz von KI reguliert, setzt eine sorgfältige Abwägung voraus. Nur durch eine ganzheitliche Bewertung können Unternehmen sicherstellen, dass der Einsatz von KI einen nachhaltigen Mehrwert bietet und gleichzeitig das Vertrauen der Verbraucher gewahrt bleibt.

In der Detailbetrachtung zeigen sich Aspekte, auf die Unternehmen besonders achten müssen, um die Vorteile der Technologie auskosten zu können. Die Content-Erstellung mittels KI kann zuweilen auf Mängel stoßen, insbesondere bei der korrekten Darstellung von Details. Hier ist es von entscheidender Bedeutung, dass ein Prüfprozess eingebunden wird, um die Qualität und Genauigkeit des erstellten Contents sicherzustellen. Durch eine Kombination aus menschlicher Expertise und KI-Technologie können diese Mängel behoben und eine optimale Darstellung gewährleistet werden.

Ein weiteres Beispiel liegt im Bereich der Chatbots. Es ist von größter Wichtigkeit, dass Chatbots nicht manipulierbar sind, um unerwünschte Ergebnisse zu vermeiden. Ein kürzlich bekannt gewordener Fall in den USA verdeutlicht das. Ein Autohändler setze einen Chatbot ein, der sich von einem Käufer geschickt manipulieren ließ. Gut für den Käufer, schlecht für den Händler: Der Chatbot verkaufte ein neues Auto zum Preis von einem Dollar. Um solche Vorfälle zu verhindern, ist eine sorgfältige Überwachung und Kontrolle der KI-Algorithmen und -Systeme erforderlich. Regelmäßige Aktualisierungen und klare Richtlinien können dazu beitragen, die Integrität und Effektivität der Chatbots zu gewährleisten.

Bewusster Umgang mit Vorteilen und Herausforderungen

Der Einsatz von KI im Marketing bietet zweifellos viele Chancen, doch es gibt auch Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. Durch eine sorgfältige Planung, Überwachung und Anpassung können diese Herausforderungen erfolgreich bewältigt werden. Eine Kombination aus menschlicher Überprüfung, klaren Richtlinien und regelmäßiger Aktualisierung der KI-Modelle ist der Schlüssel, um die Effektivität und Integrität des KI-gestützten Marketings zu gewährleisten. Mit einem bewussten Umgang mit diesen Herausforderungen können Unternehmen das volle Potenzial der KI im Marketing ausschöpfen und ihre Marketingstrategien auf ein neues Level heben.