Studie: Online-Anbieter überholen stationären Handel

Deutsche Verbraucher kaufen lieber im Online-Shop als im stationären Handel: Zu diesem Ergebnis kommt das „Proposition Index 2012“ der internationalen Strategieberatung OC&C Strategy Consultants. Die Studie analysiert die Elemente des Leistungsversprechens und ermittelt neben der Kundensicht zu Preisstellung, Qualität, Auswahl, Einkaufserlebnis und Service auch die Preis-Leistungs-Wahrnehmung sowie das Kundenvertrauen von führenden Handelsunternehmen. Das Ergebnis spiegelt ein Index mit einem Maximalwert von 100 wider.

Erstmals stehen die Online-Anbieter in der Kundengunst vor ihren stationären Wettbewerbern. Mit einem durchschnittlichen Wert von 73,8 Punkten liegen die Online-Händler um gut einen Punkt vor den stationären Händlern (72,5 Punkte). Der Preis spielt für diesen Aufschwung eine allenfalls untergeordnete Rolle. Führende Online-Händler überzeugen mit fundiertem Verständnis der Kundenbedürfnisse. Auf dieser Basis optimieren sie ihr Leistungsversprechen vor allem mit Blick auf Auswahl und Sortiment und genießen sehr hohes Vertrauen der Konsumenten.

Die Gesamtwertung führt erneut Amazon mit 90,2 Indexpunkten an. Auf Platz zwei folgt mit dm (85,5 Punkte), das stationäre Handelsunternehmen mit dem stärksten Leistungsversprechen. Die Drogeriemarktkette hat sich um 2,4 Punkte verbessert und den Abstand zu Amazon leicht verkürzt. Unter den Top 20 befinden sich mittlerweile insgesamt fünf Onliner: Neben Amazon und Ebay konnten Dawanda, Notebooksbilliger und Zalando in die Spitzengruppe vorstoßen.

„Die Entwicklung des vergangenen Jahres zeigt, dass ehemals führende Handelsunternehmen die Gunst der Kunden nachhaltig verlieren. Schlecker und Praktiker sind die offensichtlichsten Beispiele, aber auch Formate wie MediaMarkt, Görtz oder Esprit spüren den Marktwandel. Führende Online-Anbieter verstehen die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen derzeit besser und überzeugen durch ein ausgefeiltes Leistungsversprechen“, so Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C, zu den Ergebnissen.

Kunden, die bei einem Händler sowohl online als auch stationär einkaufen, sind mit dem Anbieter deutlich zufriedener als Kunden, die sich auf stationäres Shopping beschränken. Die Studie beziffert den Unterschied mit immerhin 3,7 Punkten – dies entspricht dem Abstand zwischen den Plätzen 20 und 40 im Gesamtranking. 

Insgesamz zeigt die Studie, dass die Konsumenten 2012 mit dem deutschen Handel zufriedener sind als im Vorjahr. Trotz des positiven Trends verschlechtert sich jedoch das Konsumentenvertrauen, und so werden viele Handelsunternehmen heute skeptisch beobachtet.