Online-Kund:innen wollen keine Rücksendekosten zahlen

Bei der Retourenabwicklung gibt es Verbesserungspotenzial: Online-Kund:innenen erwarten kostenlose Retouren, schnelle Rückerstattung und eine transparente Kommunikation. As zeigt die Studie E-Commerce aus Kundensicht: Was Kunden sich beim Versand und Rückversand von Online-Bestellungen wünschen des Post-Purchase-Software-Anbieters ParcelLab, München. Dafür hat das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maaß zwischen dem 23. Februar und dem 1. März 2024 insgesamt 1.010 Online-Käufer:nnen in Deutschland befragt.

Höhere Zufriedenheit bei Frauen und älteren Kunden

Interessanterweise sind Frauen mit den Retourenprozessen zufriedener als Männer. Auch ältere Kund:innen über 50 Jahre bewerten den Rückgabeprozess positiver als jüngere und mittelalte Kund:innen. Und Vielkäufer:innen, die regelmäßig online einkaufen, sind ebenfalls zufriedener mit dem Rückgabeprozess als diejenigen, die seltener Bestellungen aufgeben.

Trotz der allgemeinen Zufriedenheit gibt es Bereiche, die verbessert werden können. Über ein Viertel der Befragten beklagt lange Wartezeiten bei der Rückerstattung und unzureichende Informationen über den Status ihrer Rücksendungen. Auch mangelnde Erreichbarkeit des Kundenservice führt zu Unzufriedenheit.

Kostenlose Retouren stehen ganz oben auf der Wunschliste

Die Mehrheit der Online-Shopper:innen wünscht sich zudem kostenlose Retouren und ein einfaches Retouren-Handling. Kund:innen bevorzugen dabei Retourenaufkleber, die bereits dem Paket beiliegen. Die Studie zeigt, dass Frauen besonders großen Wert auf kostenlose Retouren und beigelegte Retourenaufkleber legen. Die Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen wünscht sich mehr stationäre Rückgabemöglichkeiten und flexiblere Rückgabebedingungen. Männer hingegen fordern eine bessere Kommunikation während des Retourenprozesses. Die jüngere Generation sieht Verbesserungspotenzial bei umweltfreundlichen Rückgabemöglichkeiten.

Auf die Frage, ob Online-Shopper:innen bereit sind, die Rücksendekosten teilweise oder ganz zu übernehmen, zeigt sich ganz klar: Die deutliche Mehrheit der Online-Einkäufer:innen (fast 67%) erwartet, dass Rücksendungen grundsätzlich kostenlos sind. Dieser Wunsch ist über alle Zielgruppen hinweg konsistent hoch, zeigt allerdings bei Kunden mit einem Einkommen von über 3.000 Euro die stärkste Ausprägung. Verhandlungsbereit ist zumindest ein kleiner Teil der Online-Shopper, wenn die Einkäufe einen Warenwert von unter 20 Euro haben. In diesem Fall würde immerhin fast jede:r fünfte Einkäufer:in die Rücksendekosten selber tragen, vor allem die jüngeren Zielgruppen signalisieren hier Zahlungsbereitschaft. Hingegen ist nur etwa jede:r zehnte Online-Shopper:in bereit, eine pauschale Rücksendegebühr bis maximal fünf Euro zu bezahlen.

Weitere Artikel über PracelLab-Studien

1. Vor allem verspätete Lieferungen nerven Online-Kund:innen
2. Bei Retouren hört die Kundennähe auf
3. Klassische Marken liefern schneller, D2C-Brands nachhaltiger