Künstliche Intelligenz verändert den Kundenservice

Künstliche Intelligenz (KI) ist im Kundenservice keine Gefahr für Jobs, vielmehr entstehen dank ihr sogar neue Arbeitsplätze. Das ist ein zentrales Ergebnis der Hubspot-Studie Die Revolution des Kundenservice, für die 1.401 Mitarbeitende im Kundenservice von B2B-Unternehmen aus den USA, UK, Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Japan, Singapur, Mexiko und Brasilien befragt wurden. Aus Deutschland haben 100 Befragte teilgenommen. Auch wenn die Zahl relativ klein sei, lassen sich laut Hubspot aus den Ergebnissen Tendenzen ableiten.

Demnach sagen 67 Prozent, dass sich der Personalbestand in ihrer Abteilung durch KI erhöht hätte. In Deutschland lag der Wert sogar bei 82 Prozent. Auf der anderen Seite sagen hierzulande lediglich sechs Prozent, dass Stellen im Kundenservice aufgrund der Implementierung von KI abgebaut wurden, weltweit liegt der Wert bei acht Prozent.

Laut der Studie hat sich der KI-Einsatz auch positiv auf andere Bereiche im Kundenservice ausgewirkt: So bestätigen 77 Prozent der Befragten, dass sie dank KI mehr Zeit für die Bearbeitung von Kundenanfragen hätten (in Deutschland: 86 Prozent). Ebenfalls 77 Prozent sagen, dass sich die Werte für die Kundenzufriedenheit verbessert hätten. In Deutschland liegt der Wert bei 86 Prozent. 93 Prozent der Kundenservice-Mitarbeitenden in Deutschland geben an, dass sich ihre Produktivität durch den Einsatz von KI verbessert hätte. Das ist nach Singapur (97 Prozent) der zweithöchste Wert von allen befragten Märkten. Weltweit liegt der Wert bei 77 Prozent.

KI spart Zeit

Im Schnitt spart KI Mitarbeitenden im Kundenservice laut der Meldung weltweit 15 Stunden pro Woche (in Deutschland: 16 Stunden).  In Deutschland wird diese Zeit vorrangig dazu genutzt, zusätzliche Schulungen und Weiterbildungen für die Mitarbeitenden durchzuführen. 51 Prozent der Befragten bestätigen das. Weltweit liegt der Schwerpunkt für die Nutzung der frei gewordenen Zeit vor allem auf der Verbesserung der Team-Zusammenarbeit und des Wissensaustauschs (47 Prozent; in Deutschland: 43 Prozent). 46 Prozent nutzen die gewonnene Zeit zur Fokussierung auf komplexere Kundenanfragen und Problemlösungen, in Deutschland liegt der Wert bei 40 Prozent.

Ein E-Book zur Studie steht als Download zur Verfügung.
 

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