Kund:innen erwarten, dass Marken mit KI Kosten senken und Service verbessern

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Jede:r zweite Deutsche glaubt, dass generative Künstliche Intelligenz (KI) die Zukunft unserer Gesellschaft formen wird, wobei dieser Glaube am stärksten unter den Babyboomern verbreitet ist. Das zeigt der Prosumer Trend Report Gen AI: What Kind of World We Will Live In? von Havas Germany GmbH, Düsseldorf. Dafür hat Market Probe International 14.355 Personen in 32 Ländern online befragt.

Im Vergleich zur technologieaffinen GenZ, die allgemein eine deutlich pragmatischere Haltung gegenüber der neuen Technologie zeigt, steht für die Boomer demnach der Aspekt Menschlichkeit wesentlicher im Fokus. So glaubt nur etwa eine:r von fünf der befragten Boomer, dass KI irgendwann in der Lage sein wird, menschliche Kreativität zu ersetzen, während fast jede:r Zweite der GenZ dieser Ansicht ist.

Auch sprechen 85 Prozent der Boomer im Kund:innen-Service lieber mit einem Menschen als mit einer KI und lediglich 25 Prozent hätten Vertrauen in die Empfehlungen eines KI-betriebenen, virtuellen Influencers/einer Influencerin. Auch wenn es um die Prozessoptimierung durch KI geht, stimmen im Vergleich zur GenZ 20 Prozent weniger der Boomer darin überein, dass diese genutzt werden sollte, um menschliche Fehler in der Logistik und im Service zu reduzieren.

Die größten Bedenken dieser Generation gegenüber KI liegen dabei in der Furcht, ihre Entscheidungsautonomie einzubüßen. Die GenZ hingegen ist eher bereit, Verantwortung an KI abzugeben und besitzt ein größeres Vertrauen in die neue Technologie. So würden die jüngeren Befragten etwa am ehesten einen KI-betriebenen CEO (29 Prozent) befürworten oder glauben, dass eine KI besser als die hiesigen Politiker:innen das Land regieren könnte (43 Prozent). Über die Hälfte würde sich überdies für den Einsatz generativer KI-Tools in der Politik aussprechen, um Regierungsvorgänge effizienter zu gestalten.

Einfluss auf die Elterngeneration

Unter den befragten Elternteilen mit Kindern – im überwiegend jugendlichen Alter zwischen zwölf und 17 Jahren oder jünger – stellt die Studie eine positivere Einstellung gegenüber KI und ihren Möglichkeiten fest sowie eine geringere Angst vor Risiken wie Datenschutzverletzungen. Sie teilen nicht nur häufiger die progressiven Einstellungen der GenZ, sondern sind auch im Umgang mit KI kompetenter als Menschen ohne Kinder.

So nutzen die befragten Elternteile KI nicht nur vermehrt, sondern auch produktiver, um zum Beispiel Zeit bei Aufgaben zu sparen (+19 Prozent), ihr Schreiben und Brainstormen zu verbessern (+ zwölf Prozent), Ideen zu konkretisieren (+16 Prozent) oder Geschäftsideen zu generieren (+15 Prozent).  Zudem könnten sich Elternteile vermehrt (+22 Prozent) vorstellen, sich generative KI-Tools in ihr Gehirn implementieren zu lassen, um schneller denken zu können.

Das sind Erwartungen an Marken

Trendbewusste deutsche Konsument:innen, Prosumer aller Generationen, erwarten mit einer Übereinstimmung von 80 Prozent, dass Marken KI verwenden sollten, um die Kosten für ihre Produkte und Services zu senken. Acht von zehn wünschen sich von Marken ebenfalls, dass sie KI nutzen, um einen 24/7 verfügbaren Kund:innen-Service anzubieten und eine Produktpersonalisierung nach den eigenen Vorstellungen zu ermöglichen (70 Prozent).

Jedoch sollten Unternehmen bedacht mit dem Einsatz von KI umgehen, denn rund jede:r zweite Prosumer hat Bedenken, dass KI zum Beispiel in der Markenkommunikation bestehende Vorurteile replizieren könnte. Daher möchten mehr als zwei Drittel der Befragten, dass Unternehmen transparent teilen, wann immer sie KI einsetzen.

"Die Ergebnisse unserer Studien zeigen, dass generative KI zwar bereits in der deutschen Gesellschaft angekommen ist, jedoch von unterschiedlichen Erfahrungsstufen und Einflüssen geprägt ist. Marken und Unternehmen haben hier die große Chance, als Orientierungsgeber zu agieren, wenn sie ihre Kommunikationsstrategien noch stärker an den Konsument:innen ausrichten und Künstliche Intelligenz bedarfsgerecht einbinden", sagt Sandra Onofri, Chief Strategy Officer Havas Germany.
 

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