Cross-Channel-Services haben im B2B-Handel Potenzial

Die ganz selbstverständliche Nutzung verschiedener Vertriebskanäle durch die Konsumenten während eines Kaufvorgangs ist heutzutage Normalität. Daraus resultierende Cross-Channel-Effekte sind auch im B2B-Bereich nicht zu vernachlässigen. Denn: Kunden legen das private Shoppingverhalten im Berufsalltag nicht einfach ab. Daher setzen auch immer mehr B2B-Unternehmen verstärkt auf die Verzahnung ihrer Vertriebskanäle. Dass es beim Cross-Channel-Management jedoch noch Verbesserungspotenzial gibt, zeigt die aktuelle Studie 'Cross-Channel im B2B-Handel' des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hybris Software, einem SAP-Unternehmen. Das Ergebnis: Cross-Channel-Services sind für Geschäftskunden enorm wichtig.

Individuelle Preise und vereinfachter Beschaffungsprozess

Ganz oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden steht demnach das kanalübergreifende Angebot individueller Preise und Rabatte. Hier spiegelt sich laut den Studienautoren offensichtlich der Wunsch wider, die im B2B-Bereich traditionell weit verbreitete, individuelle Preisgestaltung auch auf den E-Commerce auszudehnen.

Gefragt sind zudem Angebote, mit denen sich der gesamte Beschaffungsprozess – von der Produktrecherche bis zur Archivierung der Rechnung – vereinfachen lässt. Entsprechend landen elektronische Kataloge, aus denen direkt im Online-Shop bestellt werden kann, auf den oberen Rängen der gewünschten Cross-Channel-Services. Auch die Verfügbarkeit von Rechnungen, Quittungen und Belegen aller Beschaffungen in elektronischer Form – zum Beispiel im Kundenkonto, stehen oben auf der Wunschliste der Geschäftskunden.

Mobile Services in großen Unternehmen wichtiger

Apps oder mobiloptimierte Online-Shops sind für die befragten Geschäftskunden allgemein noch weniger wichtig. Die Studie zeigt aber auch: Mitarbeiter größerer Unternehmen bewerten Services, die Beschaffungen mit mobilen Endgeräten vereinfachen, anders als Kunden aus kleinen Betrieben. Je mehr Mitarbeiter das Unternehmen hat, desto mehr schätzen Geschäftskunden Cross-Channel-Services für Smartphones oder Tablets.

Die Studie 'Cross-Channel im B2B-Handel – Kanalübergreifendes Verhalten von Geschäftskunden bei der Beschaffung indirekter Güter' betrachtet das Cross-Channel-Informations- und Beschaffungsverhalten von Geschäftskunden. Im Fokus der Studie stehen Beschaffungen über den persönlichen Kontakt, über Print-Kataloge und in Online-Shops. Folgende Fragestellungen stehen dabei im Mittelpunkt: In welchem Ausmaß informieren sich Geschäftskunden in einem Vertriebskanal vor der Beschaffung in einem anderen Kanal? Wie stark werden dabei die Vertriebskanäle eines Anbieters kombiniert? Inwieweit kannibalisieren sich die Vertriebskanäle und wie wertvoll ist ein Kanal als Bestandteil des Vertriebssystems? Aufgrund der Verschiedenartigkeit der Güterarten im B2B-Bereich wird der Fokus der Betrachtung hierbei ausschließlich auf indirekte Güter mit geringem Warenwert, wie beispielsweise Büro- oder Laborartikel, gelegt. Für die Studie wurden 635 Entscheider aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im März 2014 online zu ihren Beschaffungen innerhalb der vergangenen drei Monate befragt.