Servicestudie Schuhgeschäfte: Görtz vor Leiser und Reno

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Testbesuche in 110 Filialen von elf großen Schuhketten aus dem hochpreisigen und preisgünstigen Segment durchgeführt. Im Rahmen der Servicestudie wurde überprüft, bei welchen Unternehmen Konsumenten kompetente Hilfe finden, wo es ein vielfältiges Angebot, kurze Wartezeiten und eine ansprechende Einkaufsatmosphäre gibt.

Insgesamt war die Serviceleistung der Schuhgeschäfte lediglich befriedigend. Die preisgünstigen Anbieter schnitten im Durchschnitt etwas schlechter ab als die hochpreisigen. So warteten Discounter-Kunden fast sechs Minuten auf eine Beratung, bei den hochwertigen Anbietern mussten Testkunden sich nur rund dreieinhalb Minuten gedulden. „Auch in punkto Zusatzservices, wie einem Bestellservice für Schuhe oder Kinderspielecken, haben Discounter weniger zu bieten“, erklärt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Größte Schwachstelle in der Branche war die Kompetenz der Beratung. In zwei Drittel der Fälle wurden die Bedürfnisse der Konsumenten nicht detailliert erfragt. Nur jeder zweite Verkäufer erkundigte sich zum Beispiel nach Farboder Stilvorstellungen der Kunden. Entsprechend war die Beratung dann oft wenig individuell. Darüber hinaus beantworteten die Mitarbeiter bei 40 Prozent der Testbesuche die Fragen der Kunden nur unvollständig.

Testsieger und damit „Bestes Schuhgeschäft 2011“ wurde Görtz. Die Mitarbeiter waren am freundlichsten und gingen am besten auf die Bedürfnisse der Kunden ein. Auch bezüglich Angebot und Einkaufsatmosphäre erhielt das Unternehmen die höchsten Bewertungen im Wettbewerbsvergleich. Leiser belegte Platz zwei und überzeugte unter anderem durch kurze Wartezeiten und den professionellen Umgang mit Beschwerden. Den dritten Platz sicherte sich Reno. Die Schuhkette punktete zum Beispiel bei Aktionsangeboten und mit dem Bestellservice von Schuhen.